ERP e CRM non sono sinonimi.
L’acronimo ERP sta per “Enterprise Resource Planning, ovvero Pianificazione delle Risorse d’Impresa“.
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, letteralmente “Gestione della Relazione con il Cliente“.
Il primo è un sistema di gestione che integra i processi di business rilevanti per un’azienda, tra cui amministrazione, contabilità, approvvigionamento delle risorse, produzione, logistica, acquisti, vendite e molto altro; il secondo è una piattaforma che si occupa della gestione del rapporto con i clienti.
Scopriamo più in dettaglio le differenze tra sistemi ERP e CRM. Continua a leggere.
Indice dei contenuti
Come funziona un sistema ERP
Grazie un sistema ERP è possibile controllare e gestire i processi aziendali, i flussi informativi, organizzativi e operativi di una società.
Un’ERP è in grado d’integrare in un solo sistema tutti i processi aziendali, consentendo così un’ottimizzazione del lavoro in termini di efficienza e redditività.
Con un classico sistema gestionale ogni singolo settore dell’azienda lavora in maniera indipendente, con le ERP si crea una sorta d’interconnessione informatica tra tutti i settori.
Il principio fondamentale dei sistemi ERP è la raccolta centralizzata dei dati provenienti da molteplici reparti e attività aziendali.
In questo modo, da un lato si elimina il problema della duplicazione e del disallineamento dei dati, dall’altro l’impresa può contare su una banca dati unica e completa, capace di aggiornarsi in tempo reale ogni volta che un utente compie un’azione all’interno del sistema.
In generale, un sistema ERP si articola in suite, moduli e funzioni:
- la suite è la struttura globale del gestionale ERP: il sistema informativo composto dai moduli selezionati e configurati in base alle esigenze specifiche dell’azienda;
- i moduli sono le diverse applicazioni software che gestiscono uno specifico processo d’impresa: contabilità, produzione, magazzino, acquisti, vendite, ecc.;
- le funzioni sono le singole operazioni che gli utenti possono compiere all’interno di ogni modulo e corrispondono alle diverse attività che ogni reparto aziendale deve svolgere.
ERP in cloud
Quando un sistema ERP viene fruito “a service” nel cloud, viene eseguito su una rete di server remoti, anziché all’interno di una sala server aziendale.
Il provider di servizi cloud aggiusta, gestisce e aggiorna il software più volte all’anno, anziché applicare un costoso aggiornamento una volta ogni 5-10 anni (o più) in locale.
Il cloud offre notevoli vantaggi, infatti è in grado di ridurre i costi operativi e di capitale, eliminando la necessità di acquistare software e hardware o di assumere altro personale IT.
Queste risorse possono essere investite in nuove opportunità di business, permettendo all’organizzazione di essere sempre aggiornata sul software ERP più recente.
I dipendenti possono concentrarsi su attività di maggior valore, come innovazione e crescita, ricerca e sviluppo (R&S), e dedicare meno tempo alla gestione IT.
I vantaggi di un sistema ERP
È impossibile ignorare l’impatto dell’ERP nel mondo aziendale di oggi. Dal momento che i dati e i processi aziendali sono integrati nei sistemi ERP, le aziende possono allineare i diversi dipartimenti e flussi di lavoro, con un risparmio significativo in termini di profitti. Tra gli esempi dei vantaggi aziendali ricordiamo:
- una migliore efficienza della struttura e dei processi manageriali;
- minori costi operativi attraverso processi di business semplificati e best practice;
- una maggiore collaborazione tra gli utenti che condividono i dati in contracts, richieste e ordini di acquisto;
- una migliore efficienza del flusso di attività ottenuto minimizzando il numero delle operazioni necessarie per ciascun compito e standardizzandone la durata;
- un'unica base dati su cui lavorare anche nel caso di aziende multinazionali o con diverse sedi;
- una riduzione dei rischi, attraverso una maggiore integrità di dati e controlli finanziari;
- minori costi operativi e di gestione attraverso sistemi uniformi e integrati;
- una migliore allocazione delle risorse umane attraverso la valutazione del personale sulla base di risultati specifici e misurabili.
L’implementazione di un sistema gestionale ERP è ormai fondamentale per ogni grande azienda che voglia essere competitiva e che voglia sviluppare correttamente il proprio business.
I fronti che l’utilizzo di un sistema ERP può aprire sono molteplici e tutti modernissimi. Scegliere di tuffarsi nell’era 4.0 dell’industria con un solido sistema gestionale ERP non solo è un segno di modernità, ma anche d’intelligenza.
L’obiettivo non è solo la velocità di comunicazione tra i comparti dell’azienda (che pure migliora visibilmente), ma piuttosto la qualità di queste comunicazioni. Mirate, rapide ed efficaci.
Cos'è e come funziona un CRM
Una piattaforma CRM si occupa della gestione del rapporto con i clienti semplificando l’interazione e migliorando la redditività.
Così facendo, la CRM aiuta l’azienda a concentrarsi sui rapporti con i fruitori del servizio, i colleghi e i fornitori.
Il termine CRM, inteso come CRM collaborativo si riferisce, inoltre, a ben tre cose:
- la tecnologia CRM, un prodotto tecnologico spesso basato sul cloud e usato per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l'azienda e i clienti;
- la strategia CRM, ovvero la filosofia di un'azienda riguardo al modo in cui dovrebbero essere gestiti i rapporti con i clienti;
- il processo CRM, cioè il sistema adottato da un'azienda per consolidare e gestire i rapporti con l’esterno.
Il software CRM di cui ci interesseremo in quest’articolo registra le informazioni sui clienti e ne ottiene di nuove. In questo modo il sistema offre un rendiconto completo su persone e aziende, dando la possibilità di studiare e analizzare i rapporti nel tempo, e di migliorare la gestione dei rapporti con i clienti stessi.
Il software CRM consente a un’azienda di approfondire i rapporti con i clienti, i colleghi, i partner e i fornitori, il che è fondamentale per l’acquisizione e la fidelizzazione degli stessi.
I vantaggi dei sistemi CRM
Sono numerosi i vantaggi che l’azienda ottiene grazie a sistemi ERP e CRM. Nella fattispecie, i vantaggi di un CRM sono:
- i team di vendita possono tenere traccia dei processi di vendita in modo più controllato;
- i responsabili delle vendite possono ottenere informazioni sui progressi dei singoli membri di un team e verificarne le prestazioni;
- i responsabili commerciali possono "comprendere" meglio i propri clienti e risparmiare il tempo impiegato nell’inserimento dei dati, in favore di altro tempo speso per la vendita;
- i team di marketing possono prevedere in modo più attendibile e accurato l’andamento delle campagne;
- gli account possono tracciare l'intero percorso del cliente, dalla prima richiesta alla vendita e capire come comportarsi in seguito;
- I team di assistenza clienti può monitorare efficacemente le conversazioni in vari canali;
- il team delle risorse umane (HR) può utilizzare il CRM per accelerare il processo di assunzione e monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti;
- le risorse umane accelerano il processo di assunzione, automatizzano il processo di gestione dei candidati e favoriscono il mantenimento del personale.
Poiché il tipo di CRM di cui stiamo parlando raccoglie e organizza i dati sulle interazioni con i clienti, esso ha tanti altri lati positivi, tra cui:
- gestione avanzata dei contatti e delle vendite;
- collaborazione tra i team;
- aumento della produttività;
- previsioni e metriche di vendita migliorate;
- creazione di report affidabili;
- aumento della fidelizzazione dei clienti;
- massimizzazione del ROI nel marketing;
- prodotti e servizi avanzati.
ERP e CRM: le differenze
La differenza tra ERP e CRM è che la prima coordina i flussi organizzativi dell’azienda, la seconda genera e organizza i dati relativi al cliente. Così, mentre la CRM raccoglie le informazioni di marketing e vendite, l’ERP controlla e gestisce la produzione e gli aspetti finanziari.
L’ERP si occupa di:
- gestire costi, quantità e tempi del reparto produzione;
- amministrare la contabilità e coordinare la catena di distribuzione (supply chain).
La CRM si occupa di:
- automatizzare i processi di gestione del cliente e le attività di vendita;
- analizzare le procedure e implementare il management.